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Ein fehlerhaftes Kommunikationssystem kann viel Geld kosten und sowohl Mitarbeiterzeit als auch Kundenvertrauen verschwenden. “PwC befragte 15.000 Verbraucher und stellte fest, dass jeder dritte Kunde eine Marke, die er liebte, nach nur einer schlechten Erfahrung verlassen würde, während 92% ein Unternehmen nach zwei oder drei negativen Interaktionen vollständig verlassen würden.” Häufige Ausfallzeiten kosten Geld, das bei einer Qualitätssicherung hätte eingespart werden können. Ein reibungsloser Geschäftsbetrieb ist für die Optimierung der Rentabilität von größter Bedeutung.

Smartphones haben die Art und Weise, wie wir kommunizieren, revolutioniert und sind heute für Menschen auf der ganzen Welt zum täglichen Bedarf geworden. Seit der Veröffentlichung von Apples erstem iPhone im Jahr 2007 haben viele Millennials als erste neue Wege der Zusammenarbeit eingeschlagen. Diese zwischen 1981 und 1996 geborene Generation macht heute einen großen Teil der Erwerbsbevölkerung aus.

Ältere Generationen folgten ebenfalls dem Beispiel von Millennials und gingen dann zum SMS über. “Eine Zipwhip-Umfrage ergab, dass 73% der Verbraucher wollten, dass mehr Unternehmen ihnen eine SMS senden. Kunden jeden Alters, von Baby Boomers bis Gen Z, schätzen die Bequemlichkeit, Bequemlichkeit und Privatsphäre von SMS.” Unternehmen erhalten mit Instant Messaging häufig eine bessere Antwortrate, da im Gegensatz zu E-Mail- oder Telefonanrufen eher eine kurze Antwort gesendet wird, als Zeit damit zu verbringen, eine Antwort-E-Mail zu formulieren oder Zeit für den Rückruf zu planen.

SMS löst ein einzigartiges Problem für Verbraucher und Call Center-Agenten. Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Kunde eine kurze, untergeordnete Frage hat und keine ausführliche Antwort am Telefon benötigt. Der Kunde kann sofort mit einem automatisierten Text erkannt werden. Dann kann ein Kunde viel schneller bedient werden. Der größte Vorteil für den Kunden ist die Bequemlichkeit. Sie müssen keine Zeit einplanen, um mit einem Agenten zu sprechen und die gleichen Informationen zu erhalten.

Call Center-Agenten können mehrere Personen gleichzeitig über mehrere Textkanäle bedienen. Sie haben einen Überblick über alle Details eines Gesprächs, sodass sie jederzeit den Verlauf anzeigen und verhindern können, dass sich der Kunde gegenüber verschiedenen Agenten wiederholt. Agenten können auch häufig gestellte Abfragen effizient verwalten, wodurch Zeit für komplexere Abfragen frei wird. Tatsächlich erstellen viele Call Center Bots mit KI-Infusion, die auf häufig gestellte SMS-Anfragen reagieren und den Kunden bei Bedarf zu einem Live-Agenten machen können.

Durch das Einfügen von SMS in ein Callcenter können Verbraucher noch mehr mit Ihrem Unternehmen kommunizieren. Bedienen Sie Kunden über verschiedene Kanäle, bieten Sie mehr Optionen, liefern Sie zufriedenstellendere Erfahrungen, verbessern Sie die Produktivität und stärken Sie die Beziehung zu Ihren Kunden.

Rito Salomone ist der Präsident von Resource Software International Ltd. (RSI). Seit 1990 ist er im Bereich Kommunikationsmanagement tätig.

RSI beschäftigt 30 Mitarbeiter und ist international anerkannt für seine Kommunikationsmanagementlösungen, einschließlich Anrufabrechnung, Hotelabrechnung und Integration von Computertelefonie.

Rito Salomone schreibt regelmäßig Beiträge für verschiedene Fachzeitschriften, E-Zines und Referenten bei Veranstaltungen.

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